Utilisation de l'outil Status Page (etat.servicesinformatiques.uqam.ca)

Objectifs de l'outil

L'objectif de la mise en place de la page d'état des services informatiques est de se doter d'un moyen simple et efficace d'informer la communauté de l'état des services informatiques. Plus spéficiquement:

• De l'état d'un service (fonctionnel, partiellement fonctionnel, non fonctionnel)
• Du statut des interruptions de service en cours et des étapes que nous suivons pour arriver à une résolution
• Des maintenances planifiés
• De l'historique des interruptions de service

Accéder à l'outil

• Portion publique : etat.servicesinformatiques.uqam.ca
• Portion administrative : manage.statuspage.io
• Base de connaissance : help.statuspage.io
• Lien pour entrer des interruptions dans le passé: https://manage.statuspage.io/pages/1c7jgtybrdxx/quick-setup/backfill

Description du concept

Pour la mise en place de cette page, nous utilisons un outil externe développé par Status Page (statuspage.io). Celui-ci est configuré et personnalisé selon nos besoins. Nous sommes en mesure d'y indiquer les services que nous souhaitons afficher sur la page et documenter les événements (interruptions de service et interruptions planifiées). Également, nous utilisons un autre service externe (localize.js) pour traduire la portion publique du site en français.

Au départ, l'état des services suivants sera présentée en permanence sur la page, ceux-ci ont été identifiés comme étant les services les plus importants d'un point de vue utilisateur:

Lors de la documentation d'un arrêt de service, il est alors possible de modifier l'état du service (Fonctionnel, Performance dégradée, Panne partielle, Panne majeure) en question sur la page et de détailler l'incident et son statut (En recherche de solution, Identifié, Sous observation, Résolu).

Toutefois, l'un des services étant "Autres services", il demeure possible d'indiquer un arrêt de service pour n'importe quel autre service n'apparaissant pas dans la liste de base tout en documentant de quel service il s'agit dans la description de celui-ci.

Par la suite, lorsque l'arrêt de service est résolu, la description de l'incident et de ses étapes de résolution se retrouve dans la section "Interruptions de service résolues".

Finalement, il est possible d'ajouter les "maintenances planifiées" afin d'aviser la communauté. Celles-ci se placent alors avant les interruptions de services résolues en attente de celles-ci. Pendant la période de réalisation de la maintenance l'information est automatiquement placée au haut de la page et est ensuite placée dans les "interruptions de service résolues" suite à la réalisation.

L'outil permet également d'automatiser certaines mises en jour en fonction de systèmes externes. Pour l'instant, nous n'utiliserons pas cette fonctionnalité mais l'évolution pourra éventuellement être faite.

Rôles et responsabilités

Mise à jour des états et documentation des interruptions de services et des maintenances planifiées

La décision de déterminer qu’un incident doit être inscrit sur la page revient aux cadres ou aux responsables de services tel que définis dans le tableau ci-dessous. 

Si l'équipe des commis au 5050, ou toutes autres personnes, considèrent qu'une situation nécessiterait la documentation d'un incident sur la page, il est de leur responsabilité de communiquer avec un cadre ou les responsables de service afin d'obtenir l'autorisation.

La mise à jour et la documentation des interruptions dans l'outil est la responsabilité de:

• l’équipe des commis du 5050 dans les heures d’ouvertures du centre de services. Dans le cas où un cadre ou un responsable de service constate une interruption de service ayant un impact sur la communauté, il est responsable d'aviser l'équipe du 5050 selon la chaîne téléphonique ci-dessous:
  1. Jocelyne Boisjoli - # direct - 0250
  2. Josiane Pion-Cummings - # direct - 5073
  3. Claude Roberge - # direct - 3364
     Note: Si la première personne de la chaîne ne répond pas, il ne faut pas laisser un message mais passer à la prochaine. Advenant qu'aucune de ces personnes ne soient rejoignable, il faut communiquer avec un cadre. Les cadres ou les responsables de services sont également responsables d’aviser le 5050 de tout changement de statut ou de la résolution d’un incident qui nécessite un changement sur la page. À l’extérieur des heures, ceux-ci sont responsables de faire les changements et de mettre les informations à jour.
     
     
• des cadres ou des responsables de services à l'extérieur des heures

Gestion de la plate-forme

Tous les autres aspects de gestion de la plate-forme sont sous la responsabilité de Stéphane Talbot et Mohcine Berbiche. Toute demande de modification d'éléments de celle-ci (services, traduction, code d'accès, look & feel, etc.) doivent passer par eux.